1. Definiciones
- Disponibilidad: porcentaje del tiempo del mes en que el servicio es capaz de recibir y responder mensajes y servir el panel web, excluyendo las Exclusiones (sección 5).
- Incidente: falla del servicio que impide el registro de movimientos o la consulta de información por más de [15] minutos continuos.
- Tiempo de respuesta de soporte: tiempo entre la recepción de una solicitud y la primera respuesta humana o automatizada sustantiva.
2. Disponibilidad objetivo
| Componente | Objetivo mensual |
|---|---|
| Asistente conversacional (recepción y respuesta de mensajes) | [99.0%] |
| Panel web | [99.0%] |
| Procesamiento de OCR/voz | [98.5%] (colas con reintento automático) |
3. Soporte
| Canal | Cobertura | Tiempo de respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Asistente IA (soporte automático) | 24/7 | Inmediato |
| Soporte humano por WhatsApp | [Lunes a sábado, 8:00–18:00 GMT-5] | [4 horas hábiles] |
| Incidentes críticos (servicio caído) | 24/7 | [2 horas] para inicio de atención |
| Correo de seguridad/privacidad | Continuo | [24 horas] |
4. Mantenimiento
Los mantenimientos programados se realizarán preferiblemente en ventanas de bajo uso ([domingos 2:00–5:00 GMT-5]) y se anunciarán con al menos [48] horas de anticipación por WhatsApp y/o el panel. El mantenimiento programado no cuenta como indisponibilidad.
5. Exclusiones
Este SLA no aplica a: (a) indisponibilidad de WhatsApp/Meta u operadores de red; (b) indisponibilidad de proveedores de nube o de IA fuera del control razonable de MTN Tech IA; (c) fuerza mayor; (d) problemas del dispositivo o la conexión del usuario; (e) suspensiones por incumplimiento de los Términos o la Política de Uso Aceptable; (f) funciones en beta marcadas como tales.
6. Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual del asistente conversacional cae por debajo del objetivo, el cliente de plan de pago podrá solicitar un crédito sobre la siguiente factura: [99.0%–98.0% → 10% de la mensualidad; <98.0% → 25%]. Los créditos: deben solicitarse dentro de los [30] días siguientes al mes afectado, no son reembolsables en dinero y constituyen la compensación exclusiva por incumplimiento del SLA.
7. Reporte
El estado del servicio y los incidentes relevantes se comunican por WhatsApp a los usuarios afectados. [Opcional: página pública de estado en status.raigo.ai.]